Fragetechniken im Vertrieb

Bettina Dejon (bd) von Lorenz-Seminare hat Herrn E. Moser, Senior Trainer (em) bei Lorenz-Seminare, zu einem Schwerpunktthema aus dem Seminar Erfolg im Verkauf - Vertiefung Kommunikation und Verkaufspsychologie befragt.

bd:
Herr Moser, gibt es Ihrer Meinung nach Fragen, die einem vielbeschäftigten Geschäftspartner Ohren und Herz in kurzer Zeit öffnen können?
em:
Meiner Ansicht nach ist das Thema Verbindlich Kommunizieren und hierbei das zentrale Element bewusster und gekonnter Einsatz von Fragetechniken brandheiß wie eh und je!

bd:
Welche Art von Fragen werden ernst bzw. wahr genommen? Wann fängt das Gegenüber an, wegzuhören oder zu sieben?
em:
Die Frage an sich zielt bereits mitten auf das Thema. Zunächst kommt es jedoch darauf an, dass die Gesprächspartner sich überhaupt bewusst sind, welche Fragetechniken anzuwenden oder zu vermeiden sind, um in einem fairen Dialog die wesentlichen Informationen zu erhalten.

bd:
Welchen Nutzen bringt eine professionelle Fragetechnik bei Verkaufsargumenten?
em:
Nun, bei einem Verkaufsgespräch sollte immer ein gedachter roter Faden die Richtschnur des Handelns sein. Wie der Verkäufer gerade auch in schwierigen Gesprächssituationen diese Vorgehensweise umsetzen kann, hängt im Wesentlichen vom bewussten Beherrschen verschiedener Fragetechniken ab.

In den jeweiligen Gesprächsphasen und Situationen sind somit ganz bewusst bestimmte Fragetechniken einzusetzen, um erfolgreich zu bestehen. Geschieht dies, so spricht man von der Anwendung professioneller Fragetechniken. Der Verkaufsprozess wird dadurch beschleunigt, Missverständnisse vermieden, wesentliche Fakten verbindlich fixiert, kurz: die Aussicht auf Erfolg gesteigert!

bd:
Manche Branchen haben heterogene Zielgruppen. Der Außendienst trifft auf diverse Ansprechpartner. Somit kann also nicht jedes Verkaufsgespräch nach einer antrainierten Systematik geführt und zum erfolgreichen Abschluss gebracht werden.
em:
Hier begegnen wir einem altbekannten Missverständnis, nämlich, dass gedachte Gesprächsleitfaden bzw. Gesprächsphasen linear abgearbeitet werden müssen. Erfolgreicher Vertrieb ergibt sich aber aus dem weitestgehenden Einstellen auf seinen jeweiligen Gesprächspartner. Nur, wenn der Kunde das sichere Gefühl hat, er wird mit seinem Anliegen richtig verstanden und behandelt, dann stellt sich Erfolg ein.

Dies erfordert nicht selten ein dynamisches Reagieren in Gesprächen, ohne aber die zu durchlaufenden Gesprächs-phasen aus den Augen zu verlieren.

Beherrscht nun ein professioneller Verkaufsmitarbeiter den Umgang mit verschiedensten Fragetechniken, gelingt ihm dieses dynamische Manövrieren im Gespräch wesentlich effektiver und natürlicher als einem ungeübten Mitarbeiter. Vor allem wird der Kunde von dem Gespräch einen wesentlich verbindlicheren und damit auch sicheren Eindruck zurückbehalten. All das hilft beim Kunden zu positiven Verkaufsentscheidungen zu gelangen.

bd:
Ich kann mir vorstellen, dass ein professionelles Training besonders bei der Einwandbehandlung Früchte tragen wird.
em:
Einwände basieren häufig auf Fragen, die vom Kunden kommen. Auch hier ist wieder der bewusste Umgang mit Fragen das A und O worauf es ankommt. Es gilt in der Einwandsituation schon an der Art des Einwandes, der Frage möglichst zu erkennen, ob hier ein Verkaufs-Verhinderungsgrund vorliegt oder nur ein zusätzlicher Informations- oder Sicherheitsbedarf seitens des Kunden. Also, nicht aktiv angewandte Fragetechnik, sondern passiv korrekt interpretierte Fragen des Kunden verschafft den erfolgreichen Fortgang des Verkaufsprozesses.

bd:
Können Fragetechniken in dem Seminar Erfolg im Verkauf so trainiert werden, dass sie weder aufgesetzt noch einstudiert klingen?
em:
Für Mitarbeiter, die möglichst bereits eine grundlegende Vertriebserfahrung haben, ist dies sogar sehr gut und erfolgreich durchzuführen.
Gerade an den eigenen, durchlebten Beispielen erfährt man häufig den größten Aha-Effekt beim Lernen und ist motiviert, die neu erworbenen Kenntnisse umgehend in der Praxis auszuprobieren.
Außerdem geht es hier nicht darum, fertig vorgegebene Sätze auswendig zu lernen und zu reproduzieren, sondern vielmehr im ersten Schritt, ein tieferes Verständnis für den generellen Gesprächsablauf eines Vertriebsgespräches zu erlangen.

Und dann im zweiten Schritt zu erlernen, welche Art von Fragetechnik bringt mich in der jeweiligen Gespächsphase sicher und erfolgreich weiter.

In einem dritten Schritt wird dann erlernt, wie man sich gegebenenfalls fair und professionell gegen unfaire Fragetechniken der Gegenseite wehren kann. Jeder Teilnehmer muss das in seinen eigenen individuellen Worten umsetzen.

Die, Mechanik dahinter bleibt gleich, die Rethorik jedoch muss individuelle Prägung besitzen. Ein Training, das dieses fokussiert läuft nicht Gefahr, die von Ihnen häufig befürchteten Ergebnisse zu erzeugen!

bd:
Wenn ein Verkäufer stets zu schnell bei Preisverhandlungen landet...
em:
Grundsätzlich kann das mehrere Ursachen haben. Meist hängen diese direkt mit der nicht vollständigen oder gar mangelhaften Gesprächsvorbereitung zusammen. Allerdings führen auch mangelnde Kenntnisse und Fähigkeiten bei der aktiven Gesprächsführung und damit eintretende Unsicherheiten beim Verkäufer häufig zu vorschnellen Preisgesprächen. Sicherlich spielt auch hier der nicht beherrschte und nicht bewusste Umgang mit Fragen, die vom Kunden kommen wieder eine zentrale Rolle.

Wer Gesprächsführung und Fragetechniken beherrscht, kann in dem Sinne führen, wie ich es vorhin bereits angerissen hatte. Wer gut führt, dem wird das Gespräch auch nicht in den ersten drei Minuten in eine reine Preisdiskussion abgleiten. Es sei denn, es war eine reine Verhandlung zu Konditionen angesetzt gewesen. Da passt es dann.

bd:
Keine Frage: Wer fragt, der führt!
em:
Der Slogan stimmt nach wie vor. Fragen sind tools, Werkzeuge, die, wenn man sie richtig einsetzt, das Führen im Gespräch erleichtern.

bd:
Herzlichen Dank für Ihre Zeit, Herr Moser und die Beantwortung meiner Fragen.

Das Seminar zum Interview:
Erfolg im Verkauf 2

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