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Die große Chance: Beschwerdemanagement

von Martin Schulz

Beschwerden sind eine Chance – so oder ähnlich wird in vielen Unternehmen bereits das allgegenwärtige Thema der Kundenbindung kommuniziert. Gerade in Zeiten der Krise wird Customer Loyalty als Mittel zur Umsatzerhaltung besonders attraktiv. Dabei wird den Mitarbeitern (zu Recht) abverlangt, Kunden auch in den komplexen Situationen des Alltags mit Problemen und Umständen zu versöhnen.

Chancen durch ein professionelles Beschwerdemanagement

Während in Zeiten einer Wirtschaftskrise in Unternehmen mit Investitionen gespart wird, ist es für den Verbraucher und Kunden noch unmittelbarer. Gerade vor größeren Anschaffungen wird besonders gründlich überlegt, ob diese sich wirklich lohnen. Verträge mit Laufzeiten werden nach dem alten Sprichwort „Drum prüfe, wer sich ewig bindet“ auf Herz und Nieren getestet. Dass am Ende oftmals die emotionale Bindung stärker wiegt als viele rationale Argumente, demonstrieren wir uns immer wieder im eigenen Alltag.

Für Unternehmen heißt dies: Chancen nutzen und erkennen, bereits einmal überzeugte Kunden auf ein Neues für sich zu gewinnen. Ein professionelles Beschwerdemanagement erreicht genau dies: In einer emotional (mitunter sachlich) aufgewühlten Situation kann dem Kunden auf einfache Art und Weise demonstriert werden, wie sehr er wertgeschätzt wird. Den sachlichen Hunger gilt es ebenfalls zu stillen. Das Verständnis für die Kundensituation erleichtert den Perspektivenwechsel um ein weiteres.

Welche Aufgaben beinhaltet das Beschwerdemanagement

Was aber gehört nun zu den Aufgaben, die ein Mitarbeiter zu erfüllen hat? Für die erste Kontaktebene zum Kunden ist dies ein mitunter farbenfroher Cocktail an Fertigkeiten:
Da ist in vieler Führungskräftemunde das technische oder auch Fachwissen um das Produkt und die ihm anheim gestellten Tücken. Die Verfahrenskenntnisse - wie wird im Unternehmen mit Beschwerden des Typ A, B oder C intern umgegangen - sind sicherlich ein Grundstock für die interne Kommunikationsmatrix. Als elementare Bestandteile sind die Fähigkeit zum Zuhören zu nennen, zu unterscheiden zwischen Gesagtem und Gemeintem einer Botschaft und die nötige Nähe zum Kunden mit der notwendigen Distanz zur Problematik.

Ein guter Mitarbeiter wird auch die Fähigkeit zur Einschätzung besitzen: Ist der Kunde noch erreichbar? Welche Art der Behandlung wird ihm am besten vom Produkt/Unternehmen überzeugen? Ist es eine ehrliche Beschwerde oder ein berechneter Kündigungsauftrag? (Stichwort: Freimonate, Zugaben und ähnliches)

Und was benötigt die Führungskraft?

Zunächst einmal Vertrauen in die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter. Denn damit gibt er ihnen einen Freiraum zur Entfaltung der individuellen Strategie, die für das authentische Beschwerdemanagement so wichtig ist.
Dazu eine klare Linie – klare Grenzen aber auch Entscheidungsraum fördern die Identifikation mit der Aufgabe und dem Unternehmen. Dadurch wiederrum lassen sich eigene Entscheidungen leichter und konsequenter treffen. In einem Sekundenbruchteil entscheidet sich die Sympathie/Antipathie des Kunden. Ein nervöser Berater wird hier leicht zur Zielscheibe des Ärgers. Direkte Erfahrung im Umgang mit Beschwerden sind ein weiteres Plus, denn wer die Situationen im Alltag erlebt hat, kann aus Erfahrung Hilfestellung geben.

Welche Mittel und Qualifikationen benötigt ein Mitarbeiter um diese Aufgabe authentisch zu erfüllen?

Beschwerdemanagement ist eine Unternehmensaufgabe! Nicht nur der Mitarbeiter an der Kundenfront, auch die Führungskräfte der 1., 2. und jeder weiteren Ebene gilt es hierauf „einzuschwören“. Nur wenn „an einem Strang gezogen wird, ist eine Umsetzung von Massnahmen und Kundenorientierung nachhaltig und spürbar.
Für die höheren Ebenen bedeutet das, Freiraum und klare Linie in Einklang zu bringen. Die Führungskräfte benötigen das Wissen, welches neben den Fachkenntnissen eine gehörige Portion an zwischenmenschlichem Feingefühl, aber auch Techniken erfordert.
Folgende Phasen dienen dem Mitarbeiter im direkten Kundengespräch als Hilfestellung eines Beschwerdegespräches als Richtlinie:

• 1. Freundliche Begrüßung: Der erste Eindruck ist der entscheidende, heißt es. Eine freundliche Begrüßung stellt die Weichen für ein kon-struktives Gespräch.
• 2. Aktiv zuhören: Der Kunde erläutert sein Anliegen. Jetzt ist es wichtig zuzuhören, nicht zu unterbrechen und dem Kunden Aufmerksamkeit und Interesse zu vermitteln. In dieser Phase baut der Kunde seine Aggressionen z.T. mit heftigem emotionalem Verhalten ab. Bleiben Sie ruhig!
• 3. Verständnis demonstrieren/zeigen: Ihr Verständnis ist wichtig für den Kunden, um Vertrauen in Sie zu entwickeln. Gleichzeitig öffnet es den Kunden für eine konstruktive Zusammenarbeit mit Ihnen.
• 4. Lösung anbieten: Erst jetzt ist der Kunde bereit und fähig, für eine Lösung seines Anliegens. Vorher hat ihm sein Adrenalin "die Sicht versperrt".
• 5. Zusammenfassen: Stellen Sie zum Abschluss sicher, dass der Kunde die Lösung verstanden hat und mit dieser einverstanden ist.

Jedes Gespräch entwickelt seine individuelle situative Dynamik. Viele Mitarbeiter werden allein durch den verständnisvollen Klang ihrer Stimme die Kunden „Verzaubern“, andere behalten auch in den ungewöhnlichsten Situationen einen klaren Kopf.

Für die Führungskräfte bedeutet dies: Geben Sie ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich selbst in Stresssituationen kennen zu lernen. Moderne Trainings zum Thema Beschwerdemanagement beinhalten einen hohen Anteil an praktischen Übungen und vermitteln die Grundlagen anhand projektrelevanter Beispiele. Achten Sie dabei darauf das ihr Trainer effektiv die Widerstände der Mitarbeiter erkennt und aufnimmt – ein empathischer Umgang erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Verhaltensänderung. Dabei gilt auch hier: „Übung macht den Meister“ – dies kann ich anschließendem Training on the Job durch Trainer & Coaches vertieft und verstärkt werden.

Ein kleiner Tipp zum Schluss:
Bieten Sie auch immer einen alternativen Lösungsweg für mögliche Zwischenfälle an (Ein Paket kommt später als erwartet, die Buchungen erfolgen trotz gekündigtem Vertrag, etc.). Dadurch hat ihr Kunde auch bei einer weiteren Komplikation sofort einen aktiv erkundbaren Handlungsrahmen und damit mehr Kontrolle über sich und seine Situation.

Der Erfolg: ein Unternehmensmultiplikator mit persönlicher Überzeugung!

Zum Autor

Martin Schulz (35), M.A. ist Verkaufstrainer im Team von LORENZ-SEMINARE Personality- & Competence-Training, Weidenthal/Pfalz.

Training zum Thema

Beschwerdemanagement im Inbound Service

 

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