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Max Köberl

Typisch Kunde: Einfühlungsvermögen und Überzeugungskraft

von Karl Heinz Lorenz

Die Fähigkeit, Gespräche und Verhandlungen erfolg­reich zu führen, stellt für Verkäufer und Berater die wohl wichtigste Kompetenz dar. Sie schlagen die entscheidende Brücke zwischen Nachfrage und Angebot, Kundenwünschen und  konkretem Ange­bot. Praxisnahe Menschenkenntnis sowie ein ge­schultes Einfühlungsvermögen und eine gut ver­ständliche Methodik sind dabei die stabilen Pfeiler dieser Brücke. Doch wie lässt sich die berühmte Wellenlänge im Zwischenmenschlichen herstellen, damit der Gedankenaustausch klappt? Ist Sympathie tatsächlich machbar? Und wie authentisch bleiben und sich doch ganz auf andere einstellen können?

Selbstbewusstsein und Attraktivität

Ein Gespräch mit Kunden verläuft dann erfolgreich, wenn neben den sachlichen Inhalten der emotionale Bereich positiv angesprochen wird. Schon früh wurde erkannt, dass die Kommunikation zwischen Menschen stets sowohl Sach- als auch Beziehungsaspekte enthält. Dabei entscheidet sich auf der Beziehungsebene, ob und wie eine Einigung auf der Sachebene erfolgt. Warum ist das so?

Das erste, was wir Menschen auf dieser Welt positives erleben, baut auf Beziehungen auf. Sie machen uns den Weg frei zu Liebe, Geborgenheit, Nahrung und sichern damit unser Überleben. Diese Erfahrung prägt unser gesamtes Kommunikationsverhalten, ein Leben lang. Erst sehr viel später kommen dann sachorientierte Aspekte hinzu.
Ein gutes Miteinander zwischen Kommunikationspartnern basiert nicht auf der strikten, streng schematischen Aneignung "idealer" Verhaltensmethoden. Wer mit Menschen dauerhaft erfolgreich umgehen will, sollte bereit sein, die eigenen, ganz persönlichen Wesenseigenschaften, Stärken und auch Schwächen genauer zu erforschen. Je besser wir uns selbst und unsere Wirkung auf andere klar sehen und akzeptieren, desto besser können wir uns gezielt in Kommunikationsvorgänge einbringen.
Ein weiterer, wichtiger Schritt hin zu einem fruchtbaren Gedankenaustausch liegt in der Fähigkeit, sich immer wieder auf veränderte Situationen zügig einzustellen. Einfühlungsvermögen und Anpassungsfähigkeit, ebenso wie Offenheit und Echtheit sollten sich dabei die Hände reichen. Greifbare Erkenntnisse über sich selbst und das eigene Typverhalten sind ausgesprochen hilfreich. Hier gibt es durchaus hilfreiche Persönlichkeitstests, ebenso wie ein stetiger, lebenslanger Feedbackprozess: Gut beobachten und andere, gerade auch Kunden direkt fragen.

In den Motiven liegen die Wurzeln der Entscheidungen

Einen Kunden zur Kaufentscheidung zu bringen ist im Grunde genommen ein Spiel nach einfachen Regeln: Entdecke seine Wünsche und du wirst seine Motive erkennen. Baue deine Argumentation auf seine Motive auf und er wird dir folgen.
Seit Maslow¹ wissen wir von den Grundbedürfnissen des Menschen und wie sie unser Handeln beeinflussen. Vor allem zeigte er deutlich auf, wie die logische Kette von Bedürfnissen – Motiven – Handlungen funktioniert. Am Anfang stehen die physiologischen Grundbedürfnisse, dann folgen Sicherheit und soziale Bedürfnisse, dann die Anerkennung und erst danach noch die Selbstverwirklichung. Wichtig ist das Prinzip: Bedürfnisse und Wünsche haben eine Rangfolge (Prioritäten) und sie folgen Spielregeln. Ganz vereinfacht: Wer satt ist, tut nichts, wer dagegen Hunger hat, sucht diesen zu stillen und handelt.
Wer also andere in ihren Gedanken und in ihren Entscheidungen bewegen will, der konzentriert sich darauf, ihre Bedürfnisse und Wünsche herauszufinden.
Auch von den Denkern des Altertums und ihren Nachfolgen können wir einiges profitieren bei unseren Überlegungen. Sie stellten die allerersten „Typologien“ auf. Sie erkannten sich wiederholende körperliche wie auch geistige/charakterliche Merkmale und bezogen sie auf typisches Verhalten. Typbezogene Handlungen, Aktionen und Reaktionen können also in einem gewissen Rahmen vorhergesehen werden. So individuell der Mensch in seinem Einzeldasein sein kann, zeigt er auch berechenbares, eben typisch Menschliches, sowohl in seinen Gefühlen, als auch in seinen Taten.
Maslow und seine Mitstreiter im Bereich der Menschenkunde und Verhaltensforschung legten die Basis auf der die heute zur Verfügung stehenden Modelle im Bereich Menschenkenntnis und Typologie entwickelt wurden. Vor allem in den Aspekten der Verständlichkeit und der Anwendbarkeit durch Praktiker (nicht durch studierte Psychologen) unterscheiden sie sich ungemein. Im Verkaufsraum legen sich Kunden nicht reihenweise zur Analyse auf die Couch. Das ist auch nicht notwendig. Und doch wollen sie vom Verkäufer in ihren Bedürfnissen möglichst gut verstanden, abgeholt und zur Kaufentscheidung geführt werden. Soviel Blick auf den Menschen – pardon Kunden, soviel professionelle, das bedeutet ausgebildete Menschenkenntnis ist im Verkauf nicht nur erlaubt, sondern gefordert.

Erkenne die Menschen an ihrem Streben und Du hältst den Schlüssel zu ihrer Persönlichkeit in der Hand.


Ob Fritz Riemann², als er sich seinen Forschungen widmete, an die Anwendungsmöglichkeiten seiner Entwicklungen im wirtschaftlichen Umfeld und gerade auch im Verkauf dachte, das wissen wir nicht. Doch sie sind es! Wozu er die Grundlagen erarbeitete und was später im Riemann/Thomann-Modell seine Gestalt fand, liefert uns heute ein genial einfaches und trefflich anwendbares Typologiemodell. Es taugt zum besseren Verstehen von Menschen ebenso, wie zum einfühlsamen Entgegengehen und Abholen in Gesprächen und Begegnungen. Wie schaut es aus und wie lässt es sich anwenden?

Nach Fritz Riemann (1975) lassen sich vier verschiedene gegensätzliche Grundstrebungen (in etwa: emotionale Daseinszustände, die uns Wohlgefühl verschaffen und die wir daher anstreben) des Menschen beobachten. Sie beziehen sich auf die beiden Dimensionen, in denen wir leben und in Beziehung zu anderen Menschen stehen, Zeit und Raum. Es sind: Nähe und Distanz, Dauer und Wechsel. Alle vier Grundrichtungen kommen in jedem Menschen in unterschiedlicher Intensität vor.
Je nachdem welche Grundstrebungen uns als Einzelperson in unserem Empfinden und unserem Handeln am meisten bestimmen, sprechen wir vom Nähe- oder vom Distanztyp, vom Dauer- oder vom Wechseltyp.

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¹ Abraham Maslow: Hierarchy of Needs; Bedürfnispyramide
² Fritz Riemann (*1902 in Chemnitz; † 24. August 1979 in München) war Mitbegründer des Münchner Instituts für psychologische Forschung und Psychotherapie und Ehrenmitglied der Academy of Psychoanalysis in New York.

Die Wellenlänge entscheidet

Diese grundsätzliche Wesensausrichtung gilt auch für die Bedürfnisse und das daraus resultierende typische Verhalten bei der Begegnung zwischen Kunde und Verkäufer. Je offener und unvoreingenommener sich der Verkäufer auf den Kundentyp einstellt, desto schneller und besser gelingt es, die richtige Wellenlänge herzustellen, auf der beide im Verkaufsgespräch zum Ziel kommen.
Kunden mit Nähebedarf: Folgendes ist für diese Kunden entscheidend: Nähe zu anderen Menschen, Bindung, Zuneigung, Vertrauen, Sympathie, Mitmenschlichkeit, Geborgenheit und Harmonie.
Tipp: Als Verkäufer stellen Sie zu diesem Kunden schnell eine gute Wellenlänge her, wenn Sie sich besonders freundlich und herzlich verhalten. Interessieren Sie sich für das Persönliche des Kunden, bieten Sie in angemessenem Rahmen Körperkontakt und eben Nähe.
Kunden mit Distanzbedarf: Er benötigt für sein Wohlgefühl vor allem Freiheit, Individualität, Unverwechselbarkeit, Eigenständigkeit, rationelles Denken und Handeln („bloß kein Gefühl“).
Tipp: Diese Kunden wollen keine direkten, auch keine „gut gemeinten“ Ratschläge, sondern freie Wahl. Sie wirken gelegentlich kühl und unnahbar. Kaufentscheidungen fallen bei Distanztypen eher aus rationalen, logischen Gründen. Nennen Sie daher bei Distanztypen Ross und Reiter beim Namen, zeigen Sie klare Zahlen, Daten und Fakten zu Produkten auf und – halten Sie auch körperlich etwas auf Abstand.
Kunden mit Dauerbedarf: Sie setzen auf Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Sparsamkeit, Wille, Verantwortung, Planung, Vorsicht, Kontrolle und klare Regeln.
Tipp: Die Sicherheit steht im Mittelpunkt von Kaufentscheidungen. Hier zählen Bewährtes und nachvollziehbare Referenzen. Dauertypen sind sehr verlässlich und ordentlich, was sie dann auch von dem Verkäufer ihrer Wahl erwarten. Gehen Sie hier strukturiert und mit nicht zu hohem Tempo vor. Ermöglichen Sie dem Kunden ein wenig Zeit zum Prüfen und Entscheiden.
Kunden mit Wechselbedarf: Für sie steht alles Neue und die Abwechslung an oberster Stelle. Alles, das mit Leidenschaften, Reizen, dem Rausch und der Phantasie zu tun hat, ist für sie sehr bedeutsam. Sie sind neugierig und fühlen sich vom Unbekannten magisch angezogen.
Tipp: Bieten Sie möglichst neue Produkte und Lösungen an. Heben Sie innovative Merkmale Ihres Angebots hervor. Drängen Sie nicht zu grundsätzlichen, verpflichtenden Rahmenverträgen – da steigt der Wechseltyp garantiert aus den Verhandlungen aus. Er ist der Typ, den man „ziehen lassen muss, um ihn zu halten“.

Wie ist der Kunde, wie bin ich selbst?

Jeder Mensch hat nicht nur eine Grundausrichtung oder einen einzigen Wunsch. Er ist vielmehr geleitet von mehreren Wünschen. Aber er weist dabei Schwerpunkte auf. So kann seine Zusammensetzung, seine Mischung beispielsweise aus 70% Nähe und 30% Distanz bestehen, aus 40% Dauer und 60% Wechsel bestehen. In diesem Beispielfall sprechen wir dann vom Wechsel/Nähe-Typ.
Es ist nicht ganz einfach, seine eigene Ausrichtung selbst zu bestimmen, da wir uns selbst doch stets aus einer gewissermaßen eingeschränkten Perspektive wahrnehmen. Als hilfreich können sich Persönlichkeitstests erweisen und eine Analyse durch einen ausgebildeten Experten. Sehr empfehlenswert ist auch das Beobachten unserer tatsächlichen Wirkung auf andere Menschen und, wenn es die Situation erlaubt, können wir direktes Feedback dazu einholen.
Wenn Sie versuchen sich selbst und andere einzuordnen, sollten Sie sich unbedingt vor Augen halten, dass es in diesem Modell kein „gut“ oder „schlecht“, sondern nur ein „gleichwertig“ gibt. Wir und andere haben ein bestimmtes Persönlichkeitsprofil. Es enthält stets Stärken, Schwächen und Eigenheiten. Diese Merkmale benötigen einander und schaffen erst so ein authentisches, sich beständig weiterentwickelndes Ergebnis.

Jedes Gespräch zählt!

Mit einem ausgebildeten, trainierten Wissen um diese Zusammenhänge besitzen Sie mit dem Riemann/Thomann-Modell ein ganz hervorragendes, praxistaugliches Werkzeug Menschenkenntnis in die Tat umzusetzen. Es hilft, die Verhaltensweisen Ihrer Gesprächspartner sowie auch die eigenen viel besser verstehen zu lernen. Damit gewinnen Sie entscheidende Vorteile für Ihre Kommunikation, insbesondere im professionellen Bereich mit Kunden.
Alle Theorie ist grau ohne das Leben, ohne die Praxis. Erweitern Sie beständig Ihren Erfahrungsschatz. Gewinnen Sie Persönlichkeit im Umgang mit anderen. Wer die besondere Kunst, Menschen zu motivieren versteht, dem ist der Erfolg gerade in Verkaufsgesprächen sicher.

Zum Autor

Karl Heinz Lorenz (48), Diplom Betriebswirt (BA), Managementtrainer und Coach ist Inhaber von Lorenz-Seminare in Weidenthal/Pfalz und Autor des Buchs „Typisch Kunde!“ das im Lorenz Verlag Elmstein mit der ISBN Nr. 978-3-940094-00-1 erschienen ist. www.lorenz-verlag.de.

 

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